Aσφαλίζω σημαίνει πρώτα απ’ όλα εξυπηρετώ

Ασφάλιση σημαίνει πάνω απ’ όλα εξυπηρέτηση, προσφορά άμεσων χρηστικών υπηρεσιών που θα βγάλουν τον πελάτη από τη δύσκολη θέση. Οτιδήποτε άλλο έρχεται σε δεύτερη μοίρα. Ακόμη και οι δείκτες φερεγγυότητας δεν έχουν καμμία αξία εάν δεν συνοδεύονται από καλές υπηρεσίες.

Αυτή την πρωταρχική έννοια της ασφάλισης φαίνεται ότι ξεχνουν πολλά στελέχη της εγχώριας ασφαλιστικής αγοράς . Ο στόχος είναι να μείνουν οι ασφαλιστικές στην υπηρεσία του πελάτη.

Πρόσφατα είχα επαγγελματική επαφή με μεγάλη ασφαλιστική εταιρεία. Χρησιμοποίησα το κανονικό δίκτυο επαφής με στελέχη που υπό τις δημοσιογραφικές συνθήκες θα ήταν πολύ εύκολο να τους μιλήσω μέσω κινητού ή να ζητήσω να μεσολαβήσει ο CEO και να λυθεί όποιο πρόβλημα. Ακολούθησα την οδό που ακολουθουν οι απλοί συναλλασσόμενοι με την ασφαλιστική. Το αποτέλεσμα ήταν εκνευρισμός και πολύ ταλαιπωρία. Ατέλειωτος χρόνος αναμονής στο τηλέφωνο, απανωτά τηλέφωνα, αδιέξοδα στην επικοινωνία. Και αφού βρήκα κάποια άκρη τελικά βρέθηκα σε πολλές μέρες αναμονή πριν πραγματοποιηθεί αυτό που είχα αιτηθεί. Τελικά η λύση ήταν απλή αλλά εγώ είχα ταλαιπωρηθεί σε αναμονές και επανειλημμένα τηλέφωνα.

Η συγκεκριμένη εταιρεία θεωρείται από τις πρωτοποριακές στον κλάδο σε ότι αφορά συστήματα τεχνολογίας και ιδέες μάρκετινγκ. Δεν μπορούσε όμως να αποφύγει τα pitfalls (προβλήματα στην επιχειρηματική αργκό) που δημιουργούσε η ασυνεννοησία κάποιων υπαλλήλων. Ίσως γιατί ξεχνούν τον αρχικό ορισμό.

Ασφάλιση ίσον εξυπηρέτηση. Όλα τα άλλα έπονται κύριοι. Όποιοι το ξεχνάνε, χάνουν την ουσία. Η τεχνολογία είναι για να διευρύνει την εξυπηρέτηση και όχι για να την μειώσει. Back to basics